تم تصميم وثيقة السلوك المصرفي هذه بهدف منح القطاع المصرفي مجموعة قيَم وقواعد طوعية تحكم سلوكهم المهني للارتقاء بمعايير الممارسات المصرفية، وتعزيز الثقة والمصداقية في عمل القطاع المصرفي في دولة الإمارات العربية المتحدة.
لا تحمل هذه الوثيقة أي صفة قانونية، كما لا تشكل بديلاً عن السياسات الداخلية المتبعة في المصارف. ويتمثل الهدف الرئيسي من هذه الوثيقة في تحديد مجموعة قواعد السلوكيات المهنية بين المصارف بغية تشجيع المنافسة العادلة فيما بينها لتطوير وترسيخ مكانة القطاع المصرفي في الدولة. تقع مسؤولية الامتثال لبنود الوثيقة على عاتق كل مصرف بشكل فردي، ويُتوقع من البنوك الأعضاء في اتحاد مصارف الإمارات الالتزام بالمعايير والقيم التي تتضمنها هذه الوثيقة في جميع الأوقات.
تقع مسؤولية الامتثال لبنود الوثيقة على عاتق كل مصرف بشكل فردي, ويُتوقع من البنوك الأعضاء في اتحاد مصارف الإمارات الالتزام بالمعايير والقيم التي تتضمنها هذه الوثيقة في جميع الأوقات.
القيمة / السمة/ - المتطلبات
النزاهة, والكفاءة, والعناية والإتقان - A يجب على المصرف مزاولة جميع عملياته بكل نزاهة, واتباع معايير أخلاقية رفيعة, وكفاءة عالية, وعناية فائقة وإتقان تام.
الإدارة والتحكم - النزاهة، والكفاءة، والعناية والإتقان - يجب على المصرف مزاولة جميع عملياته بكل نزاهة، واتباع معايير أخلاقية رفيعة، وكفاءة عالية، وعناية فائقة وإتقان تام.
الإدارة والتحكم - يجب على المصرف اتخاذ التدابير المناسبة لتنظيم ومراقبة شؤونه المختلفة بمسؤولية وفعالية، مع مراعاة توظيف أنظمة إدارة المخاطر والموارد المالية الكافية.
يجب على المصرف توظيف الموارد والسياسات والإجراءات والأنظمة والضوابط بشكل فعّال، بما يشمل تقديم التدريب اللازم للموظفين لضمان تفهمهم لقيم وقواعد هذه الوثيقة والامتثال لها وكذلك لوثيقة السلوكيات المهنية الخاصة بالمصرف.
يجب على المصرف إيلاء أهمية عالية لموضوع ضمان عدم الكشف غير المصرح به عن المعلومات السرية والخاصة التي يتلقاها عن العملاء، أو عن تفاصيل أي عمليات مالية خاصة بعملائه، والالتزام بكشف مثل تلك المعلومات فقط في حال المطالبة وفق ما تسمح به القوانين والتشريعات .
العلاقات بين المصارف/ البنوك
يجب على المصرف اتخاذ التدابير المناسبة لضمان كفاءة استخدام التقنيات والأنظمة بما يضمن حماية العملاء والنظام البنكي بشكل عام، وعدم تعريض العملاء أو النظام لأي خسائر يمكن تفاديها.
ينبغي أن تكون علاقة العمل المشتركة بين المصارف قائمة على الانفتاح والتعاون المتبادل والثقة من خلال تبادل أحدث البيانات والمعلومات الموثوقة حيثما كان ذلك مناسباً وبما يتماشى مع القوانين والتشريعات المتبعة.
السلوك المهني في السوق
يجب على المصرف مراعاة المعايير المناسبة للسلوكيات المهنية المتبعة في السوق، وإدارة تضارب المصالح بشكل عادل لمراعاة مصالح المصرف وعملائه وكافة الأطراف المعنية، وكذلك مراعاة مصالح العملاء فيما بينهم.
ينبغي على المصرف مزاولة الأنشطة المصرح له بها فقط ضمن ترخيص العمل الممنوح له، وذلك بعد ضمان توفر التدابير المناسبة والموارد والخبرة الضرورية لإنجاح عمله دون تعريض منظومة عمل القطاع المالي للخطر.
يجب على المصرف اتخاذ التدابير المناسبة لتنظيم ومراقبة شؤونه المختلفة بمسؤولية وفعالية, مع مراعاة توظيف أنظمة إدارة المخاطر والموارد المالية الكافية.
السلوك المهني مع العملاء
يجب على البنك/ المصرف ايلاء الاعتبار الواجب لما يلي
- مصالح عملائها والتعامل معهم بإنصاف ،
- شكاوى العملاء والتعامل معها بشكل سريع وفعال وعادل ،
- الاحتياجات الخاصة بكبار السن والمعوقين ،
- الاحتياجات التدريبية للموظفين للسماح بتقديم التوجيه بشأن: -
- مدى ملاءمة منتجاتها وخدماتها لعملائها من الأفراد ،
- نصيحتها لأي عميل يحق له الاعتماد على حكمه.
- تزويد العميل بنسخة (أو إتاحة نسخة للعميل) من العقد أو المعاملة أو الاتفاقية قبل أو في وقت سريانها ،
- الاحتياجات المعلوماتية لعملائها / عملائها ، وإيصال المعلومات إليهم بطريقة واضحة وعادلة وغير مضللة. الكشف الكامل عن جميع المعلومات الجوهرية ذات الصلة بطريقة تسعى لإبلاغ العميل ، بما في ذلك تقديم كشوف المعاملات بشكل دوري وعند الطلب.
- يتم نشر أسعار الإيداع والادخار في شكل يسهل الوصول إليه ويتم تحديثها بشكل دوري.
- يجب تنفيذ تعليمات العميل على الفور حتى لا تتسبب في خسارة مالية. إذا تعذر تنفيذ أي طلب لأي سبب قانوني أو تنظيمي ، يتعين على البنك إخطار العميل على الفور إذا كان هذا لا يتعارض مع القانون أو اللوائح ذات الصلة.
- أي شكاوى يتم تلقيها من العملاء واستخدام الأنظمة والعمليات لضمان الاستجابة لها على الفور وعند الاقتضاء بشكل مستقل. يجب على البنوك تحديد أهداف الأداء لحل الشكاوى وتقديم تقرير الأداء إلى المستوى المناسب من الإدارة العليا
فيما يتعلق بعملاء التجزئة الذين يستخدمون التسهيلات الائتمانية ، يجب على البنوك بالإضافة إلى ذلك: - اتخاذ الحيطة المعقولة للتأكد من أن المقترض وأي ضامن على دراية بالالتزامات التي يتعهدون بها ، وأن يتحلوا بالشفافية في الإبلاغ عن أسعار الفائدة المعمول بها ورسوم الخدمة والرسوم على مواقع الويب أو على لوحات الإعلانات في الفروع. على وجه الخصوص ، يجب نشر أسعار الفائدة الفعلية وليس أسعار الفائدة الثابتة. عندما تستخدم مصطلحات مثل تكلفة الأموال أو السعر الأساسي ، يجب أن يكون أساس الحساب واضحًا للسوق وللعملاء. لا تتجاوز أسعار ها المنشورة ولا تفرض رسومًا أو عقوبات أو جبايات خفية لم يتم التعاقد عليها أو الاتفاق عليها.
- تزويد العملاء الذين يواجهون صعوبات مالية بالدعم لإدارة مديونياتهم ،
- محاولة وضع خطة سداد مع العميل قبل اللجوء إلى تحصيل الديون الخارجية أو اتخاذ إجراء قانوني ،
- إعطاء العميل إشعارًا مسبقًا ، حيثما أمكن ، بتعيين وكلاء تحصيل الديون واتخاذ خطوات معقولة لضمان أداء هؤلاء الوكلاء واجباتهم بشكل أخلاقي ومسؤول.
- يجب تقديم المعلومات باللغة الإنجليزية أو العربية ويمكن تقديمها اختياريًا بلغة أخرى قد تكون مناسبة لمزيج عملائها.
- ينبغي على المصرف تقديم الحماية المناسبة لأصول العملاء حين يكون مسؤولاً عنها, وبشكل خاص تلك الأصول التي يتم الاستعانة بمصادر خارجية لإدارتها.
الإعلان
يجب على البنوك/ المصارف التأكد من أن جميع المواد الإعلانية والعروض الترويجية , تُقدم بشكل واضح ومنصف وغير مضلل للعملاء
العلاقة مع الجهات المنظمة لعمل المصارف/البنوك والدولة بشكل عام
يجب على البنك الالتزام بالتالي:
- الامتثال الكامل لجميع القوانين والتشريعات المتعلقة بطبيعة عملياته في دولة الإمارات وغيرها من الدول التي يتواجد فيها.
- اتخاذ التدابير المناسبة للامتثال لنظم ومبادئ حوكمة الشركات في دولة الإمارات, والتشريعات , وأفضل الممارسات العالمية.
- التعامل مع الجهات المنظمة لعمله بشكل منفتح وبكل تعاون, والإفصاح لمصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي, بصفته الجهة المنظمة لعمل المصارف في الدولة, عن أي قضية ذات صلة بعمل البنك يتوقع المصرف المركزي إشعاره بها.
- اتخاذ الخطوات المناسبة لدعم جهود الحكومة المتواصلة لزيادة الوعي العام حول طريقة عمل ومفاهيم القطاع المالي في الدولة.
- اتخاذ الخطوات المناسبة لدعم الحكومة في جهودها المتواصلة لتحقيق التنمية المجتمعية والاقتصادية بالدولة.
تطوير الكوادر الوطنية الاماراتية
عرض أسعار الفائدة على الودائع بشكل واضح ومنظور ، والعمل على تحديثها بشكل دوري.
تنفيذ تعليمات العميل بشكل سريع لتفادي التسبب في خسائر مالية. وفي حال تعذر تنفيذ أي تعليمات لأ